„The real boss is your customer“ – dies erkannte auch Steve Jobs bereits vor über 30 Jahren.
Im Kern haben Unternehmen nur einen Auftrag: Neue Kund*innen zu gewinnen, zu behalten und langfristig glücklich zu machen. Doch wie kann das gelingen?
Das Zauberwort lautet: Kundenzentrierung (eng. Customer Centricity). Die Kundenzentrierung ist eine Unternehmensstrategie, welche die Kund*innen in den Fokus des Unternehmens stellt. In Anbetracht steigender Kundenerwartungen und verändernder Märkte, können nur die Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil aufbauen, die rasch auf neu entstandene Bedürfnisse oder Erwartungen der Kund*innen eingehen können. Doch welche spezifischen Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche haben die Kund*innen überhaupt? Und wie können diese Erwartungen erfüllt und somit die Kundenbedürfnisse befriedigt werden?
Was ist das Problem?
- Heutzutage sind Kund*innen kritisch, bestens informiert, erwarten Einfachheit, guten Service etc. à „Digitale Kund*innen“
- Sinkende Margen für traditionelle Geschäftsmodelle, die die Grenzen des Wachstums bereits erreicht haben
- Durch Globalisierung erhöht sich der externe Druck und der Wettbewerb untereinander
Details zu Lösung – Customer Centrictity
- Grundlegender Perspektivenwechsel zu Kund*innen
- Kundenzentrierung wirkt sich auf folgende Erfolgsgrößen aus: Kundenloyalität, Wiederkaufsabsichten, Weiterempfehlungsrate, den Umsatz pro Kund*in, die Innovationskraft und die Kundenzufriedenheit
Unterschiedliche Tools stehen zur Verfügung
Das eigentliche Produkt bzw. die Dienstleistung ist nur in den wenigsten Fällen der USP (sog. Unique Selling Point) für das Unternehmen. Das wichtigste ist und bleibt das Kundenerlebnis vom Erstkontakt bis zum letzten Kundenkontakt. Damit so ein Erlebnis jedoch für die Kund*innen positiv verläuft, müssen Unternehmen Prozesse nicht nur für Kund*innen, sondern direkt aus Kundensicht, entwickeln. Damit dies gelingt haben wir einige nützliche Tools identifiziert, die den Fokus konsequent auf die Kund*innen richten.
Das Persona Canvas
Mit dem Persona Canvas können Informationen für die jeweilige Zielgruppe strukturiert notiert und eingeordnet werden. Dabei stellt eine Persona eine fiktive Beschreibung einer Person dar, die die Eigenschaften und das Nutzungsverhalten einer bestimmten Zielgruppe repräsentieren soll.
Das Customer Journey Canvas
Unter der Customer Journey wird das Kundenerlebnis als „Reise“ verstanden, die alle Berührungspunkte (sog. Touchpoints) der Kund*innen mit dem Unternehmen abbilden soll. Das Tool hilft, Einblicke zu gewinnen, wie Kund*innen ein Problem erleben und wie es mit dem Unternehmen interagiert. Das Tool hilft, Einblicke zu gewinnen, was die Kund*innen erleben, wie sie sich fühlen, womit sie zu kämpfen haben und wie das Erlebnis möglicherweise verbessert werden kann.
Ihr Experte für Customer Centricity
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